Projet CALL-SAMU : Modélisation de l’impact de la virtualisation de la distribution téléphonique des appels destinés aux SAMU-Centres 15 sur leur qualité de service.

Les SAMU-Centres 15 connaissent ces dernières années une sollicitation croissante et constante par la population. Ainsi, la pérennisation de l’organisation actuelle de l’accueil et de la régulation des appels d’urgence pose question au regard d’une part des volumes d’appels destinés aux SAMU-Centres 15 et d’autre part des contraintes économiques qui font que la capacité à allouer des ressources pour la gestion des pics d’appels se complexifie et s’avère limitée.
Dans ce contexte, les Ministères de la Santé et de l’Intérieur ont lancé le programme interministériel de modernisation de l’accessibilité et de la réception des communications d’urgence pour la sécurité, la santé et les secours (MARCUS ). Le rapport remis au mois de décembre 2019 émet 35 préconisations opérationnelles visant à améliorer la qualité du service rendu aux citoyens sur la base de travaux scientifiques.
C’est dans cette optique d’exploration et d’évaluation de nouvelles organisations fondées sur des preuves scientifiques, que l’UIC SAMU-URGENCES a obtenu en 2019 un financement PREPS* du Ministère de la Santé pour mener un projet de recherche intitulé CALL-SAMU et coordonné par le Dr Yann PENVERNE.

Ce projet de recherche s’articule autour de 2 objectifs :

1/ Etudier l’impact d’une nouvelle organisation de la distribution des appels téléphoniques : la virtualisation de la distribution des appels. C’est un procédé qui consiste à centraliser les appels provenant de différents territoires avant de les répartir dans les centres concernés en fonction de leurs disponibilités. L’objectif étant, à travers ce procédé, d’une part améliorer l’accès à la régulation médicale des SAMU-Centres 15 en réduisant le temps d’attente des usagers et répondre à l’enjeu stratégique de leur accessibilité pour la population. D’autre part pour optimiser le taux de charge de travail des ARM et des médecins régulateurs.
2/ Proposer aux professionnels des outils concrets de modélisation et de simulation de l’activité opérationnelle leur permettant de réaliser une planification raisonnée des ressources.
Les impacts attendus de la virtualisation de la distribution téléphonique seront étudiés au travers de plusieurs critères :
1/ amélioration de l’accès des patients aux SAMU-Centre 15 et aux soins d’urgence,  améliorant ainsi  la prise en charge et de la survie des patients les plus graves.
2/ amélioration des conditions de travail des agents et des médecins régulateurs, par une meilleure répartition de la charge de travail.
3/ identification des freins et leviers afin d’aider les administrateurs à déterminer les conditions de généralisation d’un tel modèle.
4/identification des facteurs d’optimisation médico-économique pour les directions des établissements publics de santé.  
5/ identification des facteurs d’acceptabilité pour les équipes métier.

Pour ce faire, une collaboration scientifique a été mise en place avec l’IMT Mines Albi qui possède les compétences techniques et scientifiques pour le traitement informatisé des données qui seront recueillies dans le cadre de ce projet afin de pouvoir modéliser ce nouveau système. Ce travail de recherche multi-entités est menée aussi en partenariat avec l’unité de santé publique interventionnelle, le RSSI, le Système d’Information Recherche de la Direction des Services Numériques, la DRI ainsi que les 5 SAMU-Centres 15 de la région Pays de la Loire. Il se déroulera en 2 grandes étapes :
1/ Collecte des données d’activité téléphonique en granularité unitaire des 5  SAMU ligériens, les données des dossiers de régulation médicale, ainsi que les données d’activité des agents. L’ensemble des données seront hébergées par le CHU de Nantes en vue de leur appariement et codage.
2/ Analyse et exploitation des données par l’IMT Mines Albi en vue de la modélisation et la simulation du nouveau modèle organisationnel.

Ce projet de recherche innovant pourra contribuer à l’évolution du modèle organisationnel actuel avec comme objectif de toujours mieux prendre en charge les patients
* PREPS : Programme de Recherche sur la Performance du Système des Soins.
NB : ce programme de recherche est rendu possible par la contribution des sociétés Nextiraone, INETUM, Exos et Alcatel que nous souhaitons remercier.