Mado et Michelle, agents d'accueil standardistes: un métier "intéressant mais stressant"

Publié le 19 mars 2010 Mis à jour le 23 octobre 2018

Première "porte" de l’hôpital, le standard est joignable 24 heures sur 24, tous les jours. Mado et Michelle font partie de l’équipe qui répond aux appels et oriente les demandes vers le bon interlocuteur. Rapidité et efficacité sont les maîtres-mots d’un métier qu’elles trouvent "intéressant mais stressant."

Michelle et Mado, respectivement 28 ans et 26 ans de présence au bout du fil, viennent d'emménager avec leurs collègues dans des locaux rénovés: "On revit!", avouent-elles. L'insonorisation de la pièce, notamment, a en effet considérablement amélioré leurs conditions de travail. Ainsi que l'arrivée de deux étudiantes qui complètent les équipes de week-end.

Sur chacune des deux tables autour desquelles six opérateurs sont installés, un écran affiche en permanence une liste d'attente d'une dizaine d'appels et en indique la provenance: "On en prend un nouveau dès qu'on raccroche, en traitant prioritairement les appels de l'extérieur."

Les appelants extérieurs demandent le plus souvent un malade, en ce cas les standardistes utilisent le logiciel qui leur fournit le numéro des patients hospitalisés, ou un secrétariat pour prendre rendez-vous et c'est alors soit leur mémoire, soit l'annuaire intranet qui est mis à contribution.

La tâche requiert des nerfs solides: "Quand il y a une surcharge d'appels, ce qui est très souvent le cas, le stress est important. Nous savons qu'il pourrait arriver que notre responsabilité soit engagée si la mauvaise orientation dun appel avait des conséquences graves, par exemple. Il faut donc à la fois aller vite pour donner satisfaction à un maximum de demandes, tout en prenant le temps de bien identifier la question pour diriger correctement l'appel. Pourtant, lorsque nous sommes par exemple confrontés à une personne en pleurs, plongée en plein désarroi et ayant du mal à s'exprimer, difficile de lui raccrocher au nez parce que d'autres appels nous attendent!"
Au fil des années, à force d'aiguiller, et même si elles n'ont pas visité la plupart des établissements, Mado et Michelle connaissent l'hôpital comme leur poche, et le numéro de bon nombre de services par cœur. Elles ont aussi appris quels secteurs pratiquent quels examens: "Fréquemment, des médecins traitants s'adressent à nous pour savoir où envoyer leur patient pour un acte technique."

Le 02.40.08.33.33 répond 24 heures sur 24. Pour assurer cette permanence, 18 agents sont organisés en horaires alternés avec des chevauchements: "Le téléphone sonne en permanence entre 9h et 18h. Idéalement, pour faire face, il nous faudrait être six tous les jours durant cette plage. En réalité, compte tenu des absences non remplacées, nous sommes rarement plus de cinq. Par équipes de deux, nous travaillons soit le matin de 6h à 13h30, l'après-midi de 13h à 20h30, ou selon des horaires dits "réguliers", de 8h30 à 16h30 ou de 9h à 17h ou de 10h à 18h. Et chaque équipe travaille deux week-ends sur cinq."