Infirmière organisatrice de l’accueil

La fonction d'infirmière organisatrice de l'accueil (IOA) a été créée à Nantes à l'ouverture du nouveau service d'urgence en 1990 et rapidement étendue dans les autres hôpitaux de France. Aujourd'hui, on imagine mal en effet comment on pourrait se passer de ce pivot : « Quand le patient arrive, explique Anne Brochard, infirmière aux urgences depuis vingt ans et qui assure la fonction d'IOA depuis 1990, je recueille, auprès de lui s'il peut s'exprimer, ou en interrogeant la personne qui l'accompagne (famille, pompier, ambulancier...),  tous les renseignements sur l'objet de sa venue, naturellement, mais aussi sur ses antécédents médicaux, éventuels traitements en cours et allergies, son environnement social et familial, la douleur ressentie. En fonction de ces données, je l'oriente vers le service de médecine, de traumatologie ou médico-psychologique. »

De manière encore plus fine, elle aiguille le patient à l'intérieur de chaque secteur. En traumatologie : vers une consultation par un interne, vers le secteur suture dans le cas d'une plaie simple ou en salle d'examen pour y être examiné par un interne, une infirmière et un aide-soignant. En consultation médicale, la répartition se fait entre consultation simple (si les symptômes sont par exemple ceux d'une angine ou d'une céphalée) et consultation plus approfondie, menée par un interne, un externe ou un praticien hospitalier, avec une infirmière et un aide-soignant. Depuis plus d'un an, un protocole particulier est en place pour les personnes victimes d'agressions sexuelles : en collaboration avec le service de gynécologie, elles bénéficient d'une prise en charge « rapide, efficace et discrète ».

Prioriser les patients
Depuis quelques années, l'IOA remplit aussi un rôle essentiel : celui de prioriser les patients en les catégorisant d'après un tableau de référence. L'infirmière définit le caractère d'urgence de la prise en charge selon les renseignements qu'elle a recueillis, mais aussi en fonction de ses observations: «L'habitude aide beaucoup. Avec l'expérience, on apprend à repérer et interpréter certains signes : la couleur du teint, la respiration, la sueur, la position, la crispation du visage...» Toutes les données et impressions lui permettent de déterminer si la prise en charge doit être immédiate (arrêt cardiaque, par exemple), si elle doit intervenir dans les 20 minutes ou dans les 40 minutes, ou si elle n'a pas de réel caractère d'urgence. Le patient prend alors place physiquement dans la bonne file d'attente et apparaît virtuellement sur l'écran d'un ordinateur sur un fond de couleur indiquant nettement le délai de prise en charge préconisé. Le logiciel est partagé par tous les postes du service, y compris dans les boxes, permettant à tous les personnels de visualiser la liste d'attente.

L'IOA se charge aussi de prendre les appels du Samu, des autres hôpitaux, des médecins de ville, de la police, et de prévoir l'accueil des personnes dont ils annoncent l'arrivée. Elle travaille en binôme avec un aide-soignant: «Sa présence est indispensable. Par exemple, lorsque nous devons faire face à plusieurs arrivées simultanées, aux heures de rush en fin de matinée et d'après-midi, pendant que je m'occupe d'une personne, l'aide-soignant commence à recueillir des informations auprès des autres patients. C'est lui qui conduit les patients jusqu'à la file d'attente après que l'infirmière les a vus». Le matin, une infirmière est présente en renfort pour veiller sur les patients dans la file d'attente.

Une formation spécifique
Depuis que le poste d'IOA est créé, on a constaté une diminution de la tension à l'accueil: «Nous recueillons des informations, mais nous en donnons aussi, et c'est important: quand les gens comprennent pourquoi ils attendent, ça se passe mieux. Nous sommes là aussi pour rassurer les familles».

Depuis décembre dernier, le CHU a mis en place une formation particulière pour le rôle d'IOA, à raison de deux sessions par an, à destination des infirmières des autres hôpitaux du département. À Nantes, les IOA forment leurs nouvelles collègues, qui doivent avoir au moins un an d'ancienneté dans le service et entrent en fonction progressivement, en travaillant d'abord en binôme, «jusqu'à ce qu'elles se sentent assez à l'aise pour occuper le poste seule, car il induit une responsabilité importante et nécessite d'être prêt à faire face à des situations d'agressivité verbale et parfois physique. C'est éprouvant, nerveusement. Il faut cependant toujours garder son calme, son sourire .